I processi ti renderanno LIBERO

D: Benvenuti a I vendicatori condominiali; la puntata di oggi si chiama: I processi ti renderanno libero; è la puntata numero 16 e io sono David Campomaggiore ..

K: Ed io sono kostantin. Zavinovski.

D: Oggi stranamente ed è davvero un miracolo, Kostantin è arrivato a casa mezz’ora prima dell’appuntamento perché di solito arriva sempre mezz’ora dopo, già  un mangiato e  già con il caffè preso, pronto a lavorare ed infatti poi abbiamo cazzeggiato per 40 minuti e siamo in ritardo comunque perché non ero abituato e ti sconvolgono certe cose.

K:Le certezze devono rimanere certezze..

D: Quindi oggi parliamo di processi e procedure; c’è stato chiesto da diversi amministratori e abbiamo fatto un sondaggio chiedendo quale fossero le principali tematiche che volevate ascoltare, qual erano le cose che più vi scottano e più vi bruciano e su cui volete lavorare e una di queste era proprio le procedure e come creare i processi. Ma prima di parlare delle procedure partiamo un attimino da qual è il problema e per quale motivo scotta così tanto questo argomento e una prima domanda che ti voglio fare è:quante volte hai dovuto spiegare più volte lo stesso identico concetto ad un tuo collaboratore? 

K:Guarda proprio l’altro giorno stavo parlando con un amministratore di condominio ed è uscito fuori che molto spesso si trova a dover rispondere alle proprie segretarie, alle stesse domande in modo continuativo.

D: Oppure quante volte hai dovuto improvvisare per fare un qualcosa già fatto in passato e ora stai rifacendo di nuovo? Però ti sembra come se lo stai facendo per la prima volta? Oppure quante ore hai perso a formare un nuovo collaboratore perché il precedente era andato via senza preavviso? 

K:Questo è un grosso problema: magari fai le selezioni, selezioni la persona, le dai fiducia, dedichi 3 giorni – 5 giorni di accostamento o tu o anche di un altro tuo collaboratore quindi che sta impiegando il proprio tempo per fare l’accostamento e poi all’improvviso,  per qualche motivo, perché gli è morto il gatto come sempre, se ne va e ti abbandona e devi ricominciare tutto da capo con di nuovo uno spreco enorme di energia.

D: Alle volte anche un collaboratore che lavora da te da tantissimi anni, per motivi di vita e sceglie di cambiare lavoro devi prenderne uno nuovo e a quel punto devi ricominciare tutto da capo perché magari non hai avuto il tempo di fargli fare la formazione, perché il collaboratore che se ne va per qualche motivo, non ti ha dato il preavviso e succede.

K: E magari tu neanche sapevi che cosa faceva quel tuo collaboratore…

D: Quante volte invece ti sembra di fare le stesse cose ma i risultati cambiano? Hai fatto la stessa cosa una settimana fa e hai ottenuto un risultato,  lo fai oggi ed il risultato è differente perché ti sembra di farlo nello stesso modo, semplicemente perché come avevamo detto prima, stai improvvisando magari oggi hai uno stato psico fisico diverso, una carica maggiore o inferiore, o semplicemente ti rode semplicemente il c*** per n motivi che ti accadono fuori dal lavoro e quindi sei distratto.

 K: Bene. Abbiamo fatto parecchie domande ne hai qualcuna in servo ancora? 

D: Sì, magari mi viene da chiedermi quante volte hai dato istruzioni contrapposte ai tuoi collaboratori senza rendertene conto. Ieri hai detto una cosa e oggi sullo stesso argomento    dai un’istruzione completamente diversa verbalmente sempre, probabilmente perché oggi ti sembra quella la cosa migliore ma in questo modo cosa succede al collaboratore?

K:Il collaboratore si disorienta e nasce in lui quella sensazione di disagio che lo fa stare male. Io tante volte quando faccio i colloqui chiedo:  Qual è la tua esperienza? E molto spesso esce fuori  di dire spesso io mi sentivo disorientato perché io faccio sempre la stessa cosa, ma ieri andava bene e oggi all’improvviso non va più bene e io non so mai qual è quella giusta. E la cosa ovviamente alla lunga crea stress e crea frustrazione ed è un qualcosa che molto spesso chi è alla guida di uno studio  non se ne rende conto.

D:Siamo tentati a pensare che l’unico fattore che un dipendente dovrebbe considerare  è quello dello stipendio. Ma come io lo pago puntuale tutti i mesi, non si deve lamentare, per quale motivo, sta bene in studio da me.  Anzi gli do anche abbastanza libertà.  Lui viene qui fa il suo lavoro e poi all’ora precisa più o meno va via,  lo pago puntuale e deve solo ringraziarmi e baciare i piedi; in realtà la sua insoddisfazione se gli chiedi come va la tua vita  al lavoro ti dice che è insoddisfatto e non è perché lo paghi in ritardo -sei anche molto preciso – ma semplicemente perché non riconosce una guida coerente e quando non hai una guida coerente ti sembra di andare sempre in dispersione e di fare sempre la cosa sbagliata e a nessuno piace sentirsi sbagliato: a nessuno! Perché ovviamente se fa una cosa diversa da come la volevi tu,  tu lo rimproveri ed è giusto, ma il problema nasce quando lui fa la cosa per cui l’avevi rimproverato una settimana fa e oggi invece  è sbagliata di nuovo; quindi oggi ha corretto la cosa come volevi una settimana fa e oggi la fa di nuovo  come la volevi  una settimana fa ma è sbagliata di nuovo e questa crea molta frustrazione nei collaboratori.

K: Tutti questi problemi come si risolvono?

D: Questo succede perché non hai procedure.

K: Procedure come? Le procedure come devono essere?

D: La procedura deve essere scritta perché la procedura verbale non è una procedura ma è semplicemente una istruzione che stai dando al tuo collaboratore,  a cui stai dicendo cosa fare e la settimana prossima cambi idea e la procedura è cambiata perché era solo una istruzione; l’istruzione è una cosa mentre la procedura è un’altra; ma tu Kostantini che sei molto più maniaco di me nelle procedure perché lo riconosco lui è molto più fissato di me, tu nella tua azienda, queste procedure quante ne hai fatte,  come le hai fatte e quanto tempo hai dedicato a scrivere queste procedure?

K: Ti dico che io sono partito praticamente io e mia moglie e siamo arrivati ad avere poi 14 dipendenti, questo qui nel giro di quattro anni: sono  partito dal fare io stesso in prima persona tutte le azioni che si facevano in ufficio e poi ho creato le prime procedure all’ultimo avevamo praticamente 16 procedurali, dei workflow cioè flussi di lavoro schematizzati, avevamo il librone dei clienti, quindi tutti i clienti scritti e stampati anche. Ok, come ci sono arrivato? A Vari step e le prime procedure le ho scritte io ma poi sono arrivato al punto che neanche ero io che scrivevo le procedure e di solito le procedure le scrivevamo ad agosto quando non c’era nulla da fare, quando ci sono i periodi di calo di lavoro, Io dedicavo quel tempo, in caricavo il responsabile dell’ufficio a scrivere le procedure, perché devono essere scritte oppure negli ultimi tempi accostavo anche delle procedure video.

D: E la cosa importante, una caratteristica davvero importante delle procedure scritte è che devono essere chiare, leggibili in modo facile, in pratica a prova di scimmia: tu prendi una scimmia con il pollice opponibile lo metti davanti alla procedura e la capisce; se è una procedura a prova di fenomeno non funziona perché se è scritta da fenomeni per fenomeni  è molto probabile che la prossima persona che prenderà in meno quella procedura per eseguirla, non la capirà perché ci sono cose date per scontato ci sono automatismi dati per scontato ma in realtà quella persona non capirà. Quindi devono essere scritti  nella maniera più  semplice più possibile.

K:Guarda David hai toccato un tasto molto importante: quello del fare le procedure a prova di scimmia e come ci si arriva? Ci si arriva prendendo una serie di obiettivi, di procedure più complesse, spezzettandole e facendole passo dopo passo, arrivando all’estrema semplificazione; quindi affidare ad una persona dei compiti più semplici possibile e poi andare a complicarli; per cui se c’è qualcosa che tu fai in prima persona e vuoi delegare, prima domandati: un’altra persona sarà in grado di replicare quello che sto facendo? Si o no? Se la risposta è no perché? Perché magari richiede delle competenze più altre ma fino a che punto posso delegare? Arrivi a quel punto e deleghi soltanto quel pezzettino e poi semplifichi la parte successiva e la deleghi e se invece vedi che è complicato delegare perché la competenza richiesta è troppo alta, magari devi cambiare qualcosa nel tuo servizio, cioè quel servizio non è sostenibile e se non è delegabile, vuol dire che non è sostenibile nel tempo e se lo puoi fare soltanto ed esclusivamente tu, è un problema enorme perché non può delegare quindi non puoi scalare la tua attività e non puoi replicare quelle azioni che oggi fai tu, delegandole  ad altre persone ed è un limite che poi rappresenta il tetto con cui ti scontrerai nella tua crescita. Per cui arriviamo al secondo concetto che è la standardizzazione: tutto quello che è l’eccezione dovrebbe essere evitato o quantomeno regolamentato nelle proprie eccezioni quindi l’eccezione può essere 1, 2, 3 e anche le eccezioni poi andranno proceduralizzate. Quindi se la procedura è A. cambia così se B. la procedura cambia cosà e se invece è  C. cambia in un altro modo. E non possono essere eccezioni all’infinito. Ecco che questi due principi della semplificazione da una parte e la standardizzazione dall’altra parte possono essere e devono essere la tua guida, per creare le procedure e se hai la sensazione che quello che stai facendo lo puoi fare solo tu, sappi che stai seguendo la strada sbagliata ..

D:A proposito di standardizzazione: l’unico modo per fare in modo che il tuo studio sia automatizzato, dove automatizzato significa che tu puoi essere altrove e il tuo studio sta lavorando per te, è quello di standardizzare ciò che fai e i servizi che offri; se ogni condominio che tu gestisci è gestito in modo assolutamente personalizzato e cucito su misura sulle esigenze del condominio, Tu non stai creando delle procedure ma stai fabbricando la bara in cui finirai nel minor tempo, perché significa che ogni condominio dovrebbe avere delle sue procedure cucite sul condominio stesso e quindi  è indelegabile ed è assolutamente difficile standardizzare i processi; e se tu hai 50 condomini e uno lo gestisci con il gruppo Whatsapp, l’altro col gruppo telegram, un altro con le mail, uno ti telefona a qualsiasi ora,  l’altro  ti può scrivere le mail e c’è chi si presenta allo studio in qualsiasi ora, c’è quell’altro che vuole le riunioni di condominio solo la domenica alle 3, quello che vuole le riunioni  di condominio solo quando Marte entra nella casata di Giove e quando i pianeti sono  allineati e tu dici si a tutto non stai standardizzano, quindi il tuo studio va a  p****** perché non ce la fa a stare dietro a quei tipi di servizio

K: .. E c’è una dispersione di energia enorme e i costi fissi salgono veramente alle stelle.

D:Per quale motivo ci sono amministratori che riescono a gestire 3000 unità immobiliari con tre segretarie  e  ci sono amministratori che gestiscono  3000 unità immobiliari con 15 dipendenti? Perché significa che le procedure non sono così standardizzate, ma si va molto a lavorare sul servizio cucito addosso al cliente –  che in Italia ci piace tantissimo dire: io vado a fare un servizio cucito su misura come se fosse il tuo abito. Ecco quella cosa lì è contro la standardizzazione dei processi ed è contro la possibilità di mettere in scala il tuo lavoro perché è impossibile farlo a lungo termine e più cresce il tuo lavoro e più Tu impazzirei.

K: Guarda i processi e la standardizzazione sono anche collegati con la quantità e il ventaglio dei servizi che tu soffri – questo non lo dico a caso, ma l’ho sperimentato anch’io nella mia azienda; sempre parlando del postale e  il postale funziona così,  che molte poste private mettono come posta una specie di richiamo per dopo cercare di vendere alle persone che entrano in ufficio qualcos’altro come il bollettino, pagamento f24, servizio di copisteria, vendere altro ed ho visto poste assicurazioni, viaggi …Insomma cercano di replicare in qualche modo anche il modello di Poste Italiane che quando tu entri ti offre tante cose. Quando hai tanti servizi,  vuol dire che devi avere tante, tante procedure. Bene; la scelta che ho fatto io è di focalizzarmi su un solo target di clienti che sono amministratori di condominio e di fare  un solo servizio cioè quello postale punto e basta. Se una persona entrava in ufficio   che voleva spedire un pacco Io gli dicevo di no, perché non ero organizzato; se una persona entrava e mi chiedeva una fotocopia io casomai gliela facevo per favore e non mi mettevo lì a gestire €0,20 o €0,30. Quindi è un servizio che non facevo e non facevo tantissimi altri servizi, che magari i clienti stesso gli amministratori di condominio mi chiedevano, consapevole che magari potevo perderli come clienti: Ok, ma poi questa cosa, questa scelta la semplificazione del servizio e la scelta strategica di cosa faccio per chi e quindi poche cose per poche persone, mi ha portato a standardizzare quelle poche procedure che avevo in ufficio anche se poche non erano ma comunque erano molte meno rispetto ad un ufficio di poste private standard e quindi sono riuscito a mettere in piedi quelle 10- 15 procedure che avevo, perfezionarle, implementarle e renderle delegabili. Quindi domandati adesso tu che hai lo studio di amministrazione condominiale: fai solo questo oppure magari presso il tuo studio si può fare il servizio CAF, patronato, assicurazioni…

D:   Il giro pizza il giovedì è importante – All you can eat.

K: Non dico che sia sbagliato – sono scelte tu – però capisci bene che più servizi dai, più procedure   dovrai mettere all’interno del tuo studio e sarà sempre più difficile magari trasferire quelle competenze e conoscenze ai dipendenti che tu hai. Questo è un punto molto importante su cui riflettere. quindi le scelte aziendali e le scelte di marketing poi influenzano anche la quantità di procedure che devi affrontare all’interno del tuo studio.

D: Poi vorrei tornare un attimo sui vantaggi che ti danno le procedure. Ad esempio in una delle mie aziende – oro etic – ho una procedura anzi ho il libro delle procedure per il dipendente quindi quando mi arriva un impiegato nuovo, un collaboratore nuovo, viene formato sicuramente dai collaboratori che ci sono già e gli viene dato il manualone delle procedure dove lui si studia tutto quanto quello che facciamo all’interno del negozio: ma tutto quanto significa che ci sono anche gli script che devono dire durante la trattativa di vendita; c’è scritto le domande che devono fare e le risposte eventuali che si aspettano e le contro risposte che devono dare a quelle eventuali obiezioni: c’è scritto veramente tutto perché all’interno delle procedure ci va tutto e se tu   dai qualcosa per scontato o qualcosa che è delegabile o personalizzabile, è molto probabile che i collaboratori nuovi poi faranno le cose a modo loro, perché o gli è stata riferita la cosa in modo diverso da come doveva  essere, oppure quel collaboratore non avendolo scritto, la personalizza su di sé e comincia a fare le cose a modo suo. Non è che non segue la procedura ma   non ha la procedura per quella cosa quindi comincia ad andare un poco a sensazione, a mettere del suo e a fare l’artista della procedura stessa perché se la sta inventando sul momento. Quindi alle volte dice bene e alle volte dice male. Io invece che non accetto che vengano perse delle trattative di vendita per improvvisazione, ho dato anche lo script che devono dare e poi ognuno ovviamente personalizzerà in base al proprio carattere perché li stiamo parlando di vendita 1 a 1 e ognuno ci mette del suo ma la base c’è e la cosa bella delle procedure è  che ultimamente ho preso uno nuovo collaboratore e non ho dedicato neanche un’ora di formazione – è una ragazza e a quella   collaboratrice non ho dedicato nulla; hanno fatto tutti i collaboratori precedenti ed il manuale delle procedure, perché poi leggendo il manuale più e più volte, si possono rendere conto se hanno dei dubbi e se una cosa l’hanno capita male la vanno a rivedere, possono fare delle domande su quelle procedure che vedono scritte perché io gliel’ho spiegato a voce all’inizio un collaboratore nuove viene ubriacato di informazioni e bisogna anche stare attenti nella formazione e questo è  un altro capitolo che apriremo su come formare una persona, se quando arriverà una persona tu la ubriachi di concetti nuovi, è molto probabile che la metà delle cose che tu gli dici non se le ricorda..

K: E la cosa peggiore è che poi quando dopo fa le domande, disturba te che stai lavorando o altri colleghi; invece se ce n’è una procedura scritta, molto semplicemente viene rimandato al procedurale di turno e se lo sfoglia e risponde in autonomia alla propria domanda.

D: Quindi se tu non hai un manuale delle procedure comincia a farlo subito e comincia a pensarlo quantomeno, perché devi sapere che ogni pagina del manuale che tu scrivi e adesso ti porta via del tempo, ti libererà del tempo in futuro perché quella collaboratrice o quel collaboratore non verranno a disturbarti per chiederti come si fa una cosa perché magari non se la ricorda e magari è anche giustificata e magari è nuova, ma se c’è scritto lo leggerà nella procedura.  

K: Vorrei rimarcare questo passaggio che scrivere le procedure non è una perdita di tempo, non è una spesa, tornando sempre a questa questione che faccio perdo tempo oppure investo tempo? Nel momento in cui stai scrivendo il procedurale, stai investendo il tempo e stai liberando il tuo tempo nel futuro.  David ha detto ogni pagina è praticamente ore ed ore del tuo tempo che hai risparmiato in futuro e  tornando all’esempio che ho fatto all’inizio di questo podcast dell’amministratore con cui parlavo che mi diceva mi ritrovo a rispondere alle stesse domande delle mie collaboratrici continuamente, la risposta che gli ho dato è:  crea delle procedure scritte in modo tale che dalle prossime volte in poi gli dici molto semplicemente Francesca guarda non chiedere a me vai a pagina 23 del manuale e li troverai la risposta e basta.

D: Una cosa che tra l’altro ho fatto  nelle procedure perché io non ho voglia di crearle perché io sono pigro da questo punto di vista e le procedure le ho fatte scrivere; per essere sicuro che funzionassero le ha scritte una persona e le ho fatto passare a tutti gli altri collaboratori e mi dovevano dire se la procedura ai loro occhi funzionava o no, se c’era qualcosa che non si capiva, se c’era qualcosa che era poco chiaro: in questo modo praticamente si sono auto generate da sole all’interno della mia azienda e si sono auto migliorate da sola perché anziché essere cucire sul mio modo di pensare e di fare sono state cucite sui dipendenti stessi e sono loro che hanno scritto le procedure e corrette in modo che un futuro collaboratore potesse leggerle in modo semplice, perché loro meglio di me ovviamente hanno la loro visione del mondo quella da collaboratore e io magari tante cose rischio di darle per scontato … Quindi se le scrivi tu falle vedere ad una collaboratrice che già lavora con te e se sono cose che lei già fa, fatti dire se per lei sono chiare, se manca qualche pezzo, fai aggiungere dei dettagli perché ogni dettaglio che tu non aggiungi, è una possibile domanda che qualcuno ti farà o peggio ancora, è una possibile improvvisazione che qualcuno farà, rischiando di commettere errori ed un errore se sembra banale adesso potrebbe farti prendere un condominio domani e non sai che tipo di errore si può generare da una procedura non scritta e magari quel piccolo passaggio dato per scontato, ti fa perdere un condominio o ti fa litigare con i condomini o ti fa fare le 10 di sera al telefono con un condomino incazzato nero perché è successo qualcosa, che è stato un danno per lui o ai loro occhio qualcosa che dà fastidio quindi ha generato una polemica.

K: Guarda volevo dire alcuni vantaggi e benefici dei processi delle procedure che ho visto  ed osservato nel tempo. Il primo è legato ai dipendenti e l’altro è legato ai clienti; quando andavo a vendere –inizio quindi dai clienti – dicevo sempre: guardi amministratore sempre con il servizio postale, una volta che lei diventa nostro cliente, non si deve preoccupare perché il servizio sarà costante. Perché alcuni mi hanno detto: Guarda è cambiata una persona e praticamente il servizio com’era prima è scivolato giù e quindi è cambiato e non è più lo standard di prima .Quindi capisci bene che è un problema perché non hai costruito l’azienda, hai affidato un pezzo della tua realtà, del tuo studio nelle mani completamente di un dipendente e il tuo futuro dipende da quel dipendente e  non possibile che se poi va via, lo standard scende. Detto questo noi abbiamo tutte le procedure scritte, abbiamo il manuale delle procedure e abbiamo il libro dei clienti un po’ come il call center che quando ti richiama si ricorda tutto lo storico; lo stessa cosa facevamo e facciamo anche noi nel momento in cui lei diventerà nostro cliente pian piano verranno annotate tutte le sue esigenze specifiche, per cui anche se una persona si ammala, va in maternità o semplicemente cambia,lei può rimanere tranquillo che il servizio non subirà nessun tipo di alterazione. Come ti suona? Se potresti parlare anche tu ai tuoi condomini in questo modo come cambierebbe la percezione di te? Questo dal punto di vista dei clienti; dal punto di vista dei dipendenti in fase di colloquio dicevo sempre quando arrivavamo a questo punto: Guarda all’interno dell’azienda mia non c’è il capo che si la guido l’azienda ma fondamentalmente non intervengo mai nel tuo lavoro: in che senso? È il procedurale che fa da padrone. Quindi io ti autorizzo se domani io vengo e ti critico e mi dimostri che il procedurale dice il contrario e lo hai seguito, ti autorizzo a contestarmi, cosa che non è mai accaduta  ed il dipendente che è rafforzato dalla presenza di un procedurale, si sente tranquillo e sa che se fa ABC, nessuno lo riprenderà  e lui sta in una botte di ferro: questo aumenta la sua produttività perché gli libera la mente e non deve ogni volta   pensare che cosa devo fare? Lo fa alla perfezione e diventa un’ azione automatica, per cui anche il clima all’interno dell’ufficio, dello studio migliora.

D: Quindi ritornando alle domande dell’inizio se noi creiamo delle procedure e dei processi – un manuale delle procedure, il problema che ho citato all’inizio era quante volte hai dovuto spiegare più volte la stessa cosa. Ecco questo non accade più perché hanno un manuale su cui leggerle oppure quanto volte hai dovuto improvvisare per fare una cosa già fatta in passato e per poi rifarla? Anche questo non accadrà più e c’è un manuale delle procedure quindi il tuo staff deve fare le stesse cose sempre nello stesso modo oppure quante ore perse a formare un nuovo collaboratore? Questo sarà sicuramente inferiore perché una parte di formazione gliela dai tu e una parte la prenderà dal manuale delle procedure. L’altra domanda che avevo fatto è: Quante volte ti sembra di fare le stesse cose ma i risultati cambiano? Perché se tu non hai scritto una procedura e non è chiaro in mente cosa devi fare e ogni volta un po’ la improvvisi tu cambi il modo di farlo mentre se invece hai il manuale delle procedure vale anche per te stesso e ti autodisciplina su come fare determinate cose, quindi anche se quel giorno sei meno efficiente tu hai una guida che ti dirà come fare le cose oppure l’altra obiezione, l’altra domanda che avevo fatto è : Quante volte hai dato istruzioni contrapposte ai collaboratori senza rendertene conto? Con il manuale delle procedure questo non accade.

K: Ed il dipendente vive tranquillo e non subisce anno dopo anno quello stress che   molto spesso contraddistingue le aziende guidate un po’ così in modo familiare o comunque lasciate a sé stesse.

 D: Molto bene siamo arrivati alla conclusione della puntata n. 16 I processi ti renderanno LIBERO e  Vi ringraziamo tantissimo per il grande seguito, che c’è perché la puntata precedente ha avuto un record di ascolti- la più ascoltata fino ad oggi – e significa che quindi state apprezzando il nostro lavoro e riceviamo sempre più feedback pubblici e privati sulla bontà del nostro podcast   che a quanto pare piace..

K: …. Oppure il numero degli ascoltatori cresce di puntata in puntata

D: Siamo arrivati a oltre 2000 ascolti del podcast e non  so quanti download non me lo ricordo…

K: 800

D: Quindi ve li scaricate e poi li sentite più e più volte: maniaci!a Cosa ci fate con i podcast? Comunque siamo arrivati alla fine:  continuate a seguirci e se vi piace condividete, mettete like come al solito non lo dico più, lo sapete già

K: Quindi a questo punto ci  salutiamo

D: E alla prossima, ciao.

K: Ciao.

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