Dentro lo studio dell’Amministratore più grande d’Italia.doc

D:Benvenuti a I vendicatori condominiali; la puntata di oggi è: Dentro lo studio dell’amministratore  di condominio più grande d’Italia. Io sono David Campomaggiore…

K: Ed io sono Kostantin Zevinovskj! Sono tornato questa volta..

D: E’ tornato, è tornato: l’altra volta mi ha lasciato registrare da solo e mi sono divertito tanto che quasi non lo volevo oggi… però è qui…

K: Non è vero mi vuole bene…

D: Non ce lo togliamo – sta sempre qui a casa mia maledetto. Comunque oggi parliamo di cosa è successo all’incontro che c’è stato con Luca Ruffino, perché è successo qualcosa di incredibile. Grazie tra l’altro all’organizzazione e alla volontà di Francesco Di Castri che ha organizzato l’incontro, siamo stati invitati nello studio gli Luca Ruffino e di SIF Italia quindi l’azienda che gestisce il più alto numero di immobili in Italia per semplicemente condivisione e abbiamo avuto la possibilità di portare alcuni amministratori eletti, fortunati che sono tra i nostri corsisti più stati; ed è successo qualcosa che fino a qualche tempo fa era inimmaginabile, no?

K: Sì è incredibile.. Soltanto 7- 8 mesi fa quando era partito tutto il progetto imprenditore condominiale le voci intorno ci dicevano: Ma gli amministratori di condominio sono molto gelosi delle loro informazioni, dei loro segreti, non c’è molta condivisione, faticherete tantissimo: invece è successa una cosa incredibile – l’amministratore di condominio più grande d’Italia ha aperto le porte ad altri colleghi ad un confronto e ad una condivisione e adesso andremo a vedere che cosa  è successo e di cosa si è parlato, come ha strutturato e come si è sviluppato nel tempo per arrivare dove è arrivato e la cosa incredibile che andremo a vedere -ve lo anticipo – è che i problemi che lui ha riscontrato o che riscontra sono problemi di un amministratore di condominio qualsiasi, non sono cose fuori dalla portata di un amministratore di condominio comune: la cosa incredibile è proprio questo…

D: Praticamente cosa è successo? Ci ha invitato intorno a un tavolo riunioni molto,  molto grande come potete immaginare visto la mole di persone che gestisce e insieme alla sua socia e al responsabile della qualità ha condiviso con tutti noi il loro modo di lavorare, la loro storia di come sono arrivati a gestire determinate cose, gli errori che hanno fatto e le correzioni che hanno portato per lavorare in un modo molto più strutturato e che gli permettesse di gestire circa 45 -50  mila unita unità immobiliare su Milano più altre unità immobiliari in tutta Italia e di cosa ci ha parlato? Andiamo a vedere il primo punto: ha parlato di lavorare prima sulla qualità…

K:  Sì per qualità Luca Ruffino intende creare dei processi, quindi che spersonalizzano il servizio: cosa vuol dire? Vuol dire che la componente umana deve essere il meno possibile presente ma non perché l’umano non serve, ma perché questo protegge sia l’umano per cui se manca una persona in azienda il servizio non crolla e dall’altra parte l’utente finale riceve sempre la stessa qualità, la stessa garanzia di risultato attraverso la creazione di processi che lui racchiude nella parola qualità.

D: Perché quante volte magari è tutto concentrato su un singolo amministratore  e se manca lui crolla tutto o se ha qualche collaboratore comunque come fa lui le cose non le fa nessuno, quindi se lo delega ad un collaboratore il servizio è sempre inferiore invece lui batte molto forte su questo e batte forte sulla divisione dei compiti perché ognuno deve essere specializzato su determinati compiti per farlo al meglio..

K: Tanto è vero che a un certo punto la socia di Ruffino ha detto: Ecco, Luca ogni volta che esce porta clienti; è incredibile!

D: Lo chiama carta di credito perché dice che quando esce porta soldi…

K:  Beh a dire il vero questo è il vero ruolo dell’imprenditore che ha creato un sistema e che porta il lavoro: io adesso uscendo un attimo dall’ambito dell’amministrazione condominiale, conosco alcuni studi legali che sono il top in Italia e anche nel mondo e la stessa cosa parlando con alcuni amici che ci lavorano, e sono strutture da 300 avvocati all’interno dello stesso palazzetto e sono delle aziende vere e proprie, mi parlavano dei soci che vanno a curare le pubbliche relazioni e portano clienti anche importanti come può essere Montezemolo?

D: Non lo so, sono amici tuoi mi domandi a me?

K:Ovviamente per portare clienti simili ci vuole del tempo, la serenità che il lavoro operativo va avanti da solo..

D: E un aspetto su cui lui tiene molto ma su cui ogni grande imprenditore tiene molto è il monitoraggio costante sia dei fornitori, sia dei dipendenti che dei clienti, quindi attraverso il monitoraggio tu puoi renderti conto se le cose stanno funzionando bene, se c’è qualche carenza, se la qualità è inferiore, se i dipendenti lavorano meno e se i fornitori stanno lavorando al di sotto delle aspettative, perché non sei lì fisicamente e non può essere lì fisicamente: non sei onnipresente, quindi solo attraverso il monitoraggio tu sei in grado poi di andare a prendere delle azioni correttive per migliorare ciò che stai facendo.

K:Monitoraggio detto così sembra un po’ troppo poco concreto, cioè praticamente monitoraggio non è altro che la raccolta di dati, dati su come stanno andando le cose, per esempio con quale tempismo il fornitore ha risposto, con quale tempismo ha risposto la segretaria, quali sono le lamentele più ricorrenti, eccetera, eccetera, quindi sono i dati – un monitoraggio di dati che  poi dopo  ci indicano che bisogna andare a correggere il tiro.

D Un aspetto poi che può sembrare contro intuitivo, una cosa di cui ha parlato Luca Ruffino è la scelta dei condomini, contro intuitivo perché? Perché si tende sempre a pensare che qualunque tipo di condominio arriva io me lo prendo, qualunque tipo di offerta me la prendo, ma che dico di no?siamo pazzi? Oggi c’è la crisi e già qui è un casino perdere i clienti che faccio? Mi metto a fare il sofisticato? Invece è proprio la scelta dei condomini che decidi di gestire che farà la differenza, perché se tu ti focalizzi su un certo tipo di condomini che hai scelto a monte sarai assolutamente molto più specializzato e focalizzato, avrai meno dispersione di energie, tempo, soldi, dipendenti …

K: Ma guarda il bello è che neanche per Luca Ruffino è stato sempre così come lui stesso ha detto inizialmente sono partiti con acquisire tutti i condomini senza lasciare fuori nessuno. Poi però si sono accorti che riuscire a gestire una mole così numerosa di condomini, non omogenei, con problematiche completamente differenti perché le tipologie sono differenti, è stato molto dispendioso dal punto di vista gestionale, per cui ad un certo punto hanno iniziato a rendersi conto che non potevano servire tutte le tipologie di condomini, per cui si sono specializzati e focalizzati in determinate categorie di condomini…

D: Anche perché ha fatto il conto semplice: togliendo il sabato e domenica e qualche giorno di festa ci sono 225 sere a disposizione per fare le assemblee e questo significa che tu puoi gestire 110, 120 condomini al massimo ma sopra questo numero tu se non sei strutturato non riesci a lavorare, devi strutturarti ed il discorso è che se tu cominci a prendere qualsiasi tipo di condominio, il tempo per fare l’assemblea che sia un condominio che ti porta tanto utile o te ne porta poco e lo stesso perché comunque devi stare lì. Quindi arrivi ad un certo momento in cui devi per forza prendere una decisione e fare una scelta, scartare dei condomini a favore di altri, perché in questo modo sei molto più produttivo e il tuo tempo e le tue risorse vengono sfruttate al massimo.

K: Poi uno potrebbe immaginare che Luca Ruffino è arrivato al livello a cui è arrivato ma fondamentalmente non fa più l’amministratore quindi non fa più assemblee e la domanda è stata fatta: ma sta ancora facendo le assemblee? La risposta è stata sì:fa un centinaio di assemblee l’anno, ma qual è il punto? Lui lo fa per scelta e questo è un punto molto importante, cioè avere sempre la scelta quindi lui potrebbe domani decidere di non fare più le assemblee e delegare tutto quanto agli otto building manager che ha nella propria squadra, ma per scelta continua a fare le assemblee.

D:  Ci ha raccontato ad esempio che ci ha messo due anni per sviluppare il manuale della qualità ed è stato un tempo così lungo perché se tu vuoi standardizzare i processi, hai necessariamente bisogno di un manuale: ne abbiamo parlato anche durante il corso più condominio – accennato il discorso perché non era quella la tematica  e di questo ne parleremo al corso condo business..

K: Si ho scritto anche un articolo dedicato nel secondo numero del magazine imprenditore condominiale che è uscito a  gennaio mi sembra..

D:  Eh…Stamattina sei un po’ confuso: hai dormito, hai preso il caffè? Tutto a posto? Uno ‘hai preso da me sicuro quindi il caffè l’hai scroccato.. Spero che pure un altro te lo sei preso prima…

K: Guarda penso che gli ascoltatori mi capiranno perché la mattina .. registrare la mattina è veramente …

D: A me lo dici che mi piace dormire la mattina? Parlavamo quindi nel manuale della qualità e ci ha messo così tanto ed è importante perché il manuale della qualità ti permette di standardizzare e di avere dei collaboratori che sanno cosa devono fare e di avere dei processi scritti che ti permettono di capire se qualcosa è andato fuori dal programmato e tutto è tracciato, anche attraverso delle micro procedure e lui ha tutto tracciato: ogni singola micro procedura è scritta e tracciato ogni azione fatta dai suoi collaboratori perché solo in questo modo tu puoi raccogliere dati e capire se stanno andando dalla parte sbagliata o stanno diciamo perdendo tempo non volontariamente perché la procedura non funziona bene e va migliorata.

K: E anche l’interazione tra i condomini e lo studio è tracciato e l’esempio pratico che lui faceva, dice se mi preparo per l’assemblea o mi chiama un condomino e mi dice io vi ho chiamato 7 volte e nessuno ha risposto per quella problematica, lui è in grado di tirare giù tutte le interazioni avvenute con lo studio e dire: no, guardi, in realtà lei ha chiamato tre volte ed il problema ed il problema è stato affrontato e  risolto in quel modo. Per cui come vedi, la percezione spesso delle persone è in contrasto con i fatti, con la realtà e tu devi essere ovviamente in grado di far fronte al condomino che si sta pensando di approfittare della tua disorganizzazione, invece tu gli fai vedere che sei estremamente organizzato Quindi sei in grado di dire le cose come stanno e questo poi dopo da una parte ti protegge e dall’altra evita situazioni simili in futuro, perché quel condomino se ne starà zitto e la prossima volta ci penserà due volte prima di cercare di attaccarti su qualcosa inesistente; e ovviamente percepirà in te un vero professionista che ha tutto sotto controllo quindi anche i suoi conti.

D: E ci ha anche parlato che per arrivare al livello di qualità che adesso propone sul mercato si è fatto seguire per 2 anni da consulenti esterni che lo hanno affiancato sia  nella produzione del manuale della qualità, sia nei processi  per ottimizzare ovviamente ogni singola azione che avviene all’interno di un’azienda così grande come la sua, ma è ovvio che lui non è nato grande ma ci è diventato e ognuno passa attraverso degli errori e passa attraverso delle situazioni che vanno corrette e quello che si può fare oggi e che noi possiamo prendere come esempio è capire gli errori che ha fatto, quello che ci ha raccontato e cercare di evitarli, perché altrimenti ogni volta dovremmo reinventare la ruota da capo ma visto che qualcuno c’è già passato prima di noi e tra l’altro lui sta creando un precedente incredibile – nel 2022 si quoterà in borsa e ci ha raccontato che loro hanno la difficoltà di essere i primi a farlo e quindi stanno affrontando delle problematiche che nessuno  ha mai affrontato prima e dopo di lui ci sarà già una linea tracciata. Quando c’è una linea tracciata diventa un po’ più semplice prenderla e magari anche migliorarla.

K: A proposito della linea tracciata una delle domande che è stata fatta è:  visto che avete creato questo sistema, sarà possibile condividere il vostro modello? La domanda è stata un pochino inaspettata: in realtà è stato detto: Guardate, Noi abbiamo creato un nostro modello ma non è l’unico per cui è un po’ difficile trasferire come modello quello che abbiamo creato per cui voi dovete trovare la vostra di strada e il vostro di modello di lavoro…

D: Non perché non vogliono condividerlo ma perché hanno spiegato che è  costruito e cucito sui loro processi e sui loro modelli di lavorare quindi è impossibile condividere un modello di lavoro, perché non sarebbe sicuramente applicabile ad un’altra realtà … Magari ai tipi di condomini diversi, magari strutture interne diverse, un organigramma diverso..

K: Ma soprattutto alla filosofia di lavoro, perché siamo tutti umani e ragioniamo in modo differente e magari un giorno ci sarà un modello che si adatterà al lavoro di più amministratori: al momento ecco la risposta è stata questa.

D: E una cosa che ci ha fatto anche riflettere è che lui prende i reclami, come una cosa importante per migliorare generale l’amministratore medio quando riceve un reclamo si incazza e basta, perché dice di non essere apprezzato lui è un grande professionista e i condomini sono sempre pazzi che si lamentano. Invece quando tu hai una struttura e qualcuno reclama, tu hai l’opportunità di prendere quel reclamo per capire se effettivamente puoi migliorare, o capire se sta funzionando tutto bene, perché come nel caso detto prima da cosa che ci ha raccontato Luca Ruffini se il condomino che si lamenta ma non hai le basi per lamentarsi, tu hai la conferma che sta funzionando tutto bene perché gli hai smontato la lamentela, con dei dati alla mano, con dei fatti e non a parole. Quindi quel reclamo è stato un rafforzativo della tua procedura che funziona molto bene. Diverso è se in assemblea un condomino ti prende in contropiede e non sai cosa rispondere tu devi capire che quel reclamo non è tanto il concetto se il reclamo è giusto o no,  ma è il fatto che ti ha preso alla sprovvista e non devi mai farti trovare alla sprovvista devi sempre essere inattaccabile.

K: A proposito dei reclami, lui ogni fine mese e fine anno cataloga le tipologie di reclami per poi andare a capire dove intervenire: questo è uno e due, per quanto riguarda l’assemblea, normalmente dice che l’assemblea sua dura al massimo un’ora, a volta anche molto meno, perché tutti i problemi non vengono affrontati in assemblea ma durante l’anno, per cui si arriva in assemblea che diventa un’occasione semplicemente formale, una pura formalità dove non vengono in realtà affrontati i problemi ma si firmano soltanto le carte e si avvalorano decisioni che erano già fondamentalmente prese..

D: E ovviamente il tutto passa attraverso una rigorosa selezione del personale: lui ci tiene molto alla gestione del personale sia alla selezione che poi alla formazione continua e loro fanno delle riunioni mensili con tutto il loro personale, si mettono davanti dei mega schermi interattivi dove mostrano l’andamento dell’azienda e le procedure come vanno migliorate, i reclami e queste riunioni rafforzano ovviamente sia l’autorità che l’autorevolezza dell’imprenditore verso i suoi collaboratori e sia anche il metodo stesso che stanno applicando le procedure ed il sistema viene tutto rafforzato e migliorato e sottopongono il proprio personale ad uno stress test periodico e cioè li mettono proprio in difficoltà per vedere come ne escono fuori.

K:Si sa che i condomini alle volte ti mettono sotto stress e un conto è se tu amministratore diretto interessato, hai un grado di sopportazione maggiore rispetto ad una persona dipendente che potrebbe essere meno coinvolta ed interessata a sopportare quella pressione per mediare e trovare poi la soluzione. Ovviamente siccome hai tanti dipendenti non sei onnipresente per cui devi essere certo che il grado di sopportazione e la capacità di mediazione sia al tuo livello o quantomeno si avvicini..

D: E la capacità di non dire sempre sì perché si cade spesso in tentazione di assecondare le richieste dei condomini per evitare problemi, per poter evitare discussioni, per sembrare sempre l’amministratore migliore possibile, ma realtà dire sempre sì è sbagliato. Ce l’ho detto lui, lo afferma, ed ha anche raccontato di quante volte cazzia pesantemente il figlio che lavora con lui perché dice spesso si, invece deve imparare a dire no perché essere troppo accondiscendenti verso i condomini mette le aziende in difficoltà ed inoltre perdi anche quella autorevolezza di cui ha bisogno, perché diventi non più un imprenditore condominiale, quindi un amministratore che amministra il condominio secondo uno schema preciso ma diventi il portiere del condominio disposto a fare qualsiasi cosa pur di non essere cacciato e questo non va assolutamente bene.

K:  Mi sembra che Dale Carnegie disse una frase che fa: molto spesso abbiamo problemi nella nostra vita per il semplice fatto che non sappiamo dire di no..

D: Quanto sei colto anche le citazioni.. incredibile… Poi di monitorare le performance in tempo reale : questo è un aspetto su cui loro lavorano e hanno degli strumenti che permettono di fare ciò e ovviamente avere una struttura abbastanza grande da giustificare un investimento di questo tipo, ma quando cresci è davvero importante monitorare le performance di tutti i tuoi collaboratori in tempo reale per capire  dove ci sono dispersioni; loro hanno detto che hanno fatto degli investimenti enormi sotto il punto di vista informatico ed è stato un passo assolutamente necessario ed indispensabile per poter crescere­ – quindi devi mettere in conto che più crescerai e più crescerà la mole di investimenti che devi fare sulla tua struttura per sopportare e supportare una mole così grande di condomini da gestire e non è che arrivi a gestire 50.000 unità immobiliari nello stesso modo come ne gestivi mille ed è ovvio che le cose cambiano, gli strumenti a disposizione che devi avere a disposizione cambiano e le procedure devono adattarsi.

K:Infatti a determinati livelli di sviluppo corrispondono dei cambiamenti strutturali radicali e anche nel tuo modo di pensare. Questo è il motivo per cui è nato anche il progetto imprenditore condominiale perché ciò che abbiamo notato nel mondo condominiale di adesso è che la maggior parte degli amministratori ragiona da liberi professionisti e si lamenta perché si sente come se stessero dentro una prigione che loro stessi si sono creati, perché arrivi ad un certo punto di saturazione anche se sei aiutato da qualche collaboratore e peggio se sei da solo, però accentri tutto su di te e non ce la fai più; quindi le cose sono due: o accetti quella situazione e vai avanti finché vai avanti altrimenti molli e non è necessario avere soltanto queste due di situazioni: ciò che puoi fare è fare  uno scatto di visione di te stesso e del modo di lavorare  e acquisire il pensiero o la visione imprenditoriale. Che cosa vuol dire? Al di là che sia imprenditoriale o meno, imprenditoriale vuol dire che tu crei un sistema che possa un domani lavorare per te…

D: E la cosa che ci fa sempre molto piacere è che Luca Ruffino non perde mai occasione di dire che loro hanno sempre tanto da fare per migliorare ancora, cioè non si sentono mai arrivati e questo è l’approccio che si deve avere ed è questo il modo  di pensare che si deve usare per crescere e per diventare sempre un amministratore di condominio, un  imprenditore condominiale migliore di quello che era il giorno prima..

K: E se vogliamo parlare dei segreti perché tanto piacciono alle persone uno dei segreti per cui lui è diventato il numero uno, può essere proprio questo, perché si è sempre, sempre messo in discussione..

D: E’ abbastanza facile notare che tutti gli argomenti che ha toccato Luca Ruffino durante questo incontro, sono gli stessi argomenti che noi ribadiamo nel tempo sul gruppo Facebook, attraverso i nostri podcast, attraverso il Magazine, attraverso le cose che abbiamo detto al corso, attraverso le cose che diremo al prossimo corso, sono sempre le stesse cose che noi stiamo già affrontato, perché il modo di fare impresa è quello, cioè lo possiamo adattare a qualunque tipo di settore potenzialmente: il modo di fare impresa è uno ed è seguito da una serie di azioni da fare che sono indispensabili per crescere e per diventare un vero imprenditore.

K: E una serie di competenze da imparare perché l’argomento è sempre lo stesso: l’amministratore di condominio in Italia medio è  un bravo professionista che sa il fatto proprio in tema di condominio, ma ha delle mancanze gravi dal punto di vista della gestione dello studio ed è questo il motivo per cui abbiamo realizzato il corso più condomini, che è un pezzettino della competenza che è quella di acquisire clienti nuovi a prescindere dal settore in questo caso i condomini, settore condominiale e  gli altri quattro pezzi delle competenze le andremo a fare nel corso condo business che sarà a Bologna i prossimi ….alla fine di settembre.

D: Perché bisogna saper gestire lo studio ma inteso come impresa, bisogna saper gestire la propria impresa e l’impresa si tiene sotto diversi pilastri cioè quello del marketing operativo che è quello di cui abbiamo parlato al corso più condomini, ma poi c’è il pilastro del marketing strategico,  il pilastro della organizzazione interna dello studio dal punto di vista della produzione del manuale delle procedure, c’è il pilastro della vendita, saper vendere come persona, nella vendita 1a1 o 1 a molti; oppure c’è il pilastro della gestione finanziaria quindi andare ad ottimizzare la pressione fiscale e saper come usare i soldi della propria azienda per crescere quindi saper mettere a budget determinate somme, sapere quando metterle, come metterle, quando poter fare uno sforzo e quando   invece tener botta e bisogna saper leggere i  propri  numeri e quelle sono competenze che deve avere un imprenditore e sono competenze che vanno acquisite ed imparate e non sono innate non puoi sapere di tuo come fare determinate cose e devi metterti lì e cercare di capire come farle, studiarle e metterle in pratica.

K: Infine il tasto dolente di tutti è la selezione del personale: Come fare a selezionare, come fare ad attirare le risorse migliori in linea con il tuo modo di lavorare, affidabili e responsabili.

D: Se io sto qui e sto registrando un podcast e Kostantin è qui e sta registrando un podcast, ed io poi comunque dopo non andrò nella mia azienda è perché ho selezionato del personale in grado di gestire l’ impresa attraverso delle procedure che ho creato in modo autonomo e questo lo puoi fare solo se hai il personale che sogni, quel personale che ti permette di poter fare altro perché sai che seguiranno le procedure alla lettera e non avrai delle schegge impazzire in azienda.

K:  Quindi puoi fare due cose: o cercare nei prossimi anni di imparare tutte queste competenze da fonti differenti oppure prendere la scorciatoia, la scorciatoia si chiama condo business dove faremo, dove ti daremo un concentrato di tutte queste competenze in 3 giorni ..

D: Ci chiudiamo in un’aula, ci mettiamo tre giorni a studiare pesantemente su questi pilastri che tengono in piedi la tua impresa e che la faranno crescere perché se non metti dei pilastri forti alla base, l’impresa non sta in piedi soprattutto se vuoi vederla crescere. Quindi se vuoi essere dei nostri ci vediamo a Bologna il  27-28-29 settembre 2019 e con questo è tutto siamo arrivati al termine di questa puntata e se ti è piaciuta parlane con i tuoi colleghi; ti aspettiamo a Bologna corso condo business. Vai sul sito condobusiness.it, striscia questa c**** di carta e ci vediamo a Bologna.

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